Podstawowe zasady obsługi klienta

W każdej sytuacji reprezentuj swoją firmę. Reprezentujesz firmę przede wszystkim w pracy i w kontaktach z klientami. Ale reprezentujesz ją również w wielu innych sytuacjach. Pamiętaj że nawet przypadkowo spotkane osoby też mogą być potencjalnymi klientami firmy. 

a. Zalecenia: 

i. Zawsze przyjmuj odpowiedzialność za Firmę i pracowników przed Klientami.

ii. Zawsze pamiętaj o tym, że poza Firmą jesteś jej reprezentantem. 

iii. W różnych sytuacjach publicznych, w których bierzesz udział, bądź przygotowana do udzielenia informacji o Firmie. iv. Zawsze pamiętaj o podstawowych normach dobrego zachowania. v. Nie wygłaszaj uwag krytycznych na temat Firmy, nie przekazuj plotek. 

vi. Zrób wszystko, aby tworzyć pozytywny wizerunek Firmy i jej Pracowników. 

2. Stale poszerzaj swoją wiedzę zawodową i wiedzę o produktach Firmy . 

a. Zalecenia: 

i. Systematycznie poszerzaj swoją wiedzę zawodową z dziedziny obsługi klienta, technik sprzedaży i negocjacji, oraz o obowiązujących zasadach kontaktu z klientem. 

ii. Wykorzystując wszelkie dostępne źródła (rozmowy, spotkania, szkolenia, telewizja, prasa), gromadź informacje o produktach Firmy, które oferujesz Klientom 

iii. Interesuj się i gromadź informacje o wszelkich zmianach w asortymencie i technologii jakie są planowane w Firmie. 

3. Dbaj o swój wygląd zewnętrzny i swoje stanowisko pracy. Klient już w pierwszych chwilach kontaktu z pracownikiem wyrabia sobie opinię zarówno o nim, jak i o Firmie. Przesłanki opinii Klienta mogą być różnorodne, często dotyczą jego wrażeń estetycznych. Twój zewnętrzny wygląd w pracy czy w trakcie przypadkowego spotkania klienta, może zadecydować o sposobie, w jaki będzie się on do Ciebie odnosił. Stosowny ubiór i wygląd kobiety zadbanej podniosą w oczach Klientów Twoją wiarygodność jako profesjonalnego przedstawiciela Firmy. 

a. Zalecenia: 

i. Zawsze pamiętaj, że reprezentujesz Firmę. Twój ubiór i wygląd zawsze muszą budzić zaufanie i szacunek Klientów. 

ii. Dbaj o czystość i higienę własną, używaj kosmetyków o stonowanych zapachach.

iii. Dbaj o ład na stanowisku pracy. W salonie przechowuj tylko przedmioty związane z twoją pracą. iv. Nie ulegaj sezonowym modom; pamiętaj, aby ubrania dobierać odpowiednio do swojej osoby (wiek, typ sylwetki, etc), pory dnia i roku. 

v. Ubieraj się w neutralne, stonowane kolory. Unikaj bardzo widocznych wzorów. Decydując się na makijaż i ozdoby pamiętaj, aby były dyskretne i nie rzucające się w oczy. 

4. Wykazuj zainteresowanie Klientem. 

Kontaktując się z tobą czy w trakcie spotkania czy rozmowy telefonicznej czy w trakcie korespondencji Klient powinien odczuć życzliwość i zainteresowanie. Od chwili nawiązania kontaktu Klient powinien czuć że on i jego sprawa jest dla ciebie ważna i zostanie szybko i profesjonalnie załatwiona.

a. Zalecenia: 

i. Zwracaj uwagę na wchodzących Klientów i innych gości akcentując to skinieniem głowy, przyjaznym uśmiechem. 

ii. Zawsze odbieraj telefony od Klientów. Jeśli nie możesz w danej chwili rozmawiać, przeproś i oddzwoń. 

iii. Gdy po słowach lub zachowaniu Klienta widzisz, że nie jest zadowolony z obsługi lub usługi staraj się jak najlepiej załatwić jego sprawę. Będzie ci wdzięczny bardziej niż gdyby wszystko było dobrze. 

iv. Gdy Klient chce się z Tobą skontaktować, jak najszybciej rozpocznij jego obsługę. 

v. Jeżeli musisz dokończyć inne czynności i nie możesz natychmiast zająć się Klientem, przywitaj Klienta, krótko wyjaśnij mu przyczynę, przeproś za zwłokę i poproś o chwilę cierpliwości. 

vi. Jeśli już znasz Klienta staraj się zaakcentować, że go rozpoznajesz. (uśmiechem, krótkim komentarzem nawiązującym do poprzedniego kontaktu). 

5. Zadbaj o dobry początek i zakończenie rozmowy z Klientem . Uśmiech i zaoferowanie pomocy upewnią Klienta w przekonaniu, iż jest miłym gościem. Życzliwe powitanie jest dobrym początkiem rozmowy. Klient jest zadowolony, że obsługująca go osoba chce mu pomóc. Odpowiednie zakończenie obsługi pozostawia w pamięci Klienta pozytywne wrażenie. Przez to podkreśla się fakt, że Klient jest ważny dla Firmy a także pozytywnie nastawia go do przyszłych kontaktów. 

a. Zalecenia:

i. Skup uwagę wyłącznie na Kliencie, z którym rozmawiasz. 

ii. Podczas bezpośredniej rozmowy w trakcie powitania zawsze utrzymuj kontakt wzrokowy z Klientem. 

iii. Witając Klienta, użyj zwrotu grzecznościowego „Dzień dobry”.

iv. Mów do Klienta spokojnie i wyraźnie. v. Staraj się dokładnie zrozumieć oczekiwania i potrzeby Klienta zadając mu dodatkowe pytania. 

vi. Przekaż swój numer telefonu i poproś o numer telefonu w celu skontaktowania się w razie potrzeby dalszych ustaleń. 

vii. Na zakończenie zapytaj, w czym jeszcze możesz pomóc Klientowi. 

viii. Pożegnaj Klienta uprzejmie. 

ix. Po zakończonej rozmowie niezwłocznie zanotuj ważne ustalenia.

GDY KLIENT JEST MOCNO ROZGNIEWANY…

GDY KLIENT JEST MOCNO ROZGNIEWANY…

Prawdopodobnie największym wyzwaniem jest sytuacja, kiedy mamy do czynienia z naprawdę rozgniewanym klientem. Oto, co możemy zrobić, w takim przypadku:

 1. Zachowaj należytą uwagę i powagę. Nie próbuj rozładowywać atmosfery jakimś żartem lub dowcipną uwagą. Możesz w ten sposób doprowadzić klienta do furii, gdyż pomyśli on sobie: „Ona nie zdaje sobie sprawy z tego, jak bardzo jestem rozgniewany”

 2. Nie sprzeczaj się. Sprzeczki prowadzą donikąd. Jeśli wdasz się w pojedynek słowny z klientem, żaden z Was nie wygra. 

3. Słuchaj. To może być najtrudniejsze podczas kontaktu z rozgniewanym rozmówcą. Słuchaj uważnie i nazywaj potrzeby zgłaszane przez klienta. Cały czas zastanawiaj się, czy jest jakiś sposób, w jaki możesz odpowiedzieć na jego potrzeby. 

4. Zwracaj się do klienta personalnie. Kiedy rozgniewany klient wreszcie wytraci tempo, przerwij mu i okaż intencję pomocy. Będziesz przy tym szczególnie skuteczna, jeśli zwrócisz się do Klienta, używając jego imienia – np. Pani Moniko, jestem od tego, żeby rozwiązywać takie problemy. Posługując się imieniem danej osoby, pozyskasz jej uwagę, a nawet życzliwość, wynikającą z faktu, że jest traktowana bardzo indywidualnie. 

5. Zwolnij. Rozgniewani ludzie zwykle mówią bardzo szybko. Kiedy będziesz do nich mówić, zwolnij tempo modelując w ten sposób zachowanie drugiej osoby. 

6. Zniż głos. Dodatkowo, w trakcie mówienia obniżaj głos. Zacznij mówić z taką samą intensywnością, tempem i wysokością głosu, jak twój rozgniewany rozmówca, jednak stopniowo obniżaj głos, by prowadzić rozmówcę w bardziej rozsądnym kierunku. 

Jak nie dać się wyprowadzić z równowagi W sytuacji, gdy ktoś próbuje nas wyprowadzić z równowagi warto w myślach powtarzań następujące zdania: 15  Empatia – Jak ja bym się poczuła na Twoim miejscu? Może też bym się wkurzyła?  Litość – Żal mi Ciebie, że się tak czujesz i że nie umiesz sobie z tym poradzić  1:0 dla mnie – Nie uda Ci się wyprowadzić mnie z równowagi  Skupienie na działaniu – Czego oczekujesz ode mnie w tej sytuacji? To co robimy?  Wejście w rolę – Nie znasz mnie jako człowieka i nie wiesz kim naprawdę jestem. Obrażasz mnie będącą w roli. A ja swą rolę odegram Oskarowo.  Siatka – Jestem siatką i to, co do mnie mówisz, przechodzi przeze mnie bez śladu. Gdy jednak ktoś wyprowadzi Cię z równowagi:  Opuść „miejsce zbrodni”  Nie reaguj natychmiast – poproś o rozmowę za chwilę  Nie odpowiadaj natychmiast na e-maila – napisz, skasuj, napisz, skasuj, napisz i ewentualnie wyślij 

Asertywna obsługa klienta

Asertywna obsługa klienta

Asertywność to umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontaktach interpersonalnych oraz intrapersonalnych, czyli wobec innych osób i wobec samego siebie. Oznacza bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażanie swoich uczuć, postaw, opinii lub pragnień w sposób nienaruszający komfortu i respektujący tożsame prawa drugiej osoby. Asertywność bywa nazywana ,,realizacją ideałów demokracji na poziomie kontaktów międzyludzkich”.  ,,Wyrażenie siebie’’ wymaga ustanowienia i/lub zapoznania się z własnymi prawami indywidualnymi będącymi ,,osobistym terytorium’’ psychologicznym każdego człowieka.  Konsekwencją świadomości własnych praw i jednocześnie respektowania praw innych jest gotowość i umiejętność obrony swoich praw (terytorium) w sposób odpowiedzialny.  Asertywność związana jest z poczuciem godności i szacunku do samego siebie.  Asertywność nie jest wrodzona. Jest wyuczonym w różnych sytuacjach i okresach życia sposobem odczuwania i reagowania. Asertywność jest sytuacyjna, a więc nie musi być niezmiennym wzorcem zachowania. Decyzję o zachowaniu asertywnym w danej sytuacji podejmujemy sami, o ile uznajemy takie zachowanie za korzystne. 11  Asertywność jest jednym z możliwych sposobów zachowania i to wcale nie najczęściej obserwowanym w kontaktach międzyludzkich.  Może stać się świadomym instrumentem wpływania za zachowanie innych osób. Na tej podstawie opiera się założenie przydatności asertywnych zachowań w kontaktach międzyludzkich, handlowych oraz zarządzaniu. 

Typy gości hotelowych oraz ich instrukcja obsługi

Typy klientów

Temperament to podstawowe cechy osobowości, które manifestują się określonym zachowaniem. Według niektórych są one dziedziczone i uwidaczniają się już w pierwszych latach życia, inni zwracają uwagę na wpływ środowiska, w którym człowiek żyje. 

Najpopularniejsza klasyfikacja temperamentów jest autorstwa Hipokratesa. Może ona być pomocna, również pod kątem obsługi klienta. Typologia ta opiera się na umiejscowieniu każdego klienta w pobliżu jednego z biegunów dwóch osi:  ekstrawertyk — introwertyk  zorientowanie na relacje — zorientowanie na zadania Każdy z czterech typów temperamentu jest rezultatem tych dwóch par zmiennych. 

Oto charakterystyka podstawowych typów temperamentu:

 Flegmatyk („siła spokoju”): 

To wyjątkowo spokojna i zgodna osoba, mająca umiejętność współżycia z każdym człowiekiem. Może być więc znakomitym rozjemcą. Jest kompetentny i solidny, zrównoważony i raczej wytrwały w działaniu. Flegmatyk zawsze ma czas. Cierpliwość, która leży w jego naturze, potrafi przerodzić się w zwlekanie i odkładanie spraw na potem. Flegmatyk unika konfliktów i konfrontacji, co może powodować nawarstwianie się niezałatwionych spraw. W relacjach interpersonalnych jest odbierany jako osoba dyplomatyczna i cicha. Najlepiej wykonuje prace wymagające uważności i powolnego działania. Ma zdolności administracyjne — potrafi podzielić sobie pracę na etapy i możliwie ją ułatwiać (znajduje proste rozwiązania). Jest powściągliwy i odporny na naciski. Jest typem mało dynamicznym, charakterystyczne u niego są słabe reakcje i niska podatność na gwałtowne emocje. W związku z tym, że ma problem z określaniem celów, szybkim podejmowaniem decyzji i unikaniem odpowiedzialności, rzadko sprawdza się na stanowiskach związanych z zarządzaniem. 3 Po czym poznać flegmatyka? U flegmatyka dominuje bezruch. Praca dłoni jest bardzo ograniczona. Dłonie na ogół leżą płasko na powierzchni biurka, palce są złączone. Jeśli dłonie nie spoczywają na stole, to są skrzyżowane na piersi lub obejmują oparcie krzesła, fotela. Nawet przy oszczędnej gestykulacji, np. podniesieniu ramienia, łokieć dotyka powierzchni stołu. Przy splecionych palcach czasami występuje kręcenie kciukami – „kręcenie młynka”. Flegmatyk bardzo rzadko dotyka swojej twarzy i wykonuje ruchy wokół głowy. Nie występuje też trzymanie w dłoniach gadżetów czy dotykanie elementów ubioru i ozdób. Dłonie odsuwające coś od siebie symbolizują odpychanie komunikatu, sytuacji. Obsługując flegmatyka:  Klient – flegmatyk potrzebuje motywacji. Pomóż mu w sprecyzowaniu jego celów  Nie spiesz się (ma przecież problem z podejmowaniem decyzji)  Mów spokojnie  Buduj zrozumiałe, proste zdania. Dbaj, by Twój przekaz był logiczny (nie emocjonalny) i konkretny  Okaż swoją troskę i zadbaj o zbudowanie dobrych relacji z klientem  Okaż swoje wyjątkowe zaangażowanie w sprawę i wiarę w jej pozytywne rozwiązanie. 

Melancholik („myśliciel”) 

To doskonały spec od rutynowej pracy. Uczy się przez obserwację. Swoją pracę dobrze organizuje i udoskonala. Jest osobą spokojną, łagodną, podporządkowującą się regulaminom. Ponadto jest wytrwały — zawsze kończy to, co zaczął, ale często przekłada termin. Jest dokładny i oszczędny. Łatwo dostrzega problem i znajduje jego twórcze rozwiązanie. Niestety, jest osobą często pogrążoną w myślach, łatwo można go urazić i często popada w stan apatii i przygnębienia. Jest mało odporny, a emocje długo w nim „zalegają”. Unika towarzystwa, wycofuje się. Bywa skryty. Charakteryzuje go sztywność działania i nieufność w stosunku do innych. Ma trudność z podejmowaniem decyzji, jednak kiedy ją podejmie jest jej wierny. 4 Po czym poznać melancholika? Melancholika charakteryzują zwarte palce dłoni. Same dłonie operują w dużej bliskości ciała. Melancholik unika zamaszystych ruchów. Ruchy dłoni bywają oszczędne. Gestykulacja odbywa się często na wysokości klatki piersiowej. Niezmiernie rzadko ukazuje wewnętrzną część dłoni, dominująca jest część zewnętrzna. W pozycji siedzącej melancholik często krzyżuje ręce na stole, przykrywa lewą dłoń i obejmuje nadgarstek dłoni prawej. Dotyka i poprawia rzeczy na biurku w sposób delikatny i powierzchowny. Końce palców często się z sobą stykają, dotykają krawędzi biurka czy segregatora. To sygnał skupienia, skoncentrowania. Palce bardzo często dotykają noszonych ozdób, zegarka, włosów. Przy podawaniu dłoni na powitaniu melancholik nieznacznie, często wręcz niezauważalnie ściska dłoń. Ruchy dłoni są niepozorne, powolne, sprawiają wrażenie słabych. Melancholik często dotyka twarzy, ale w sposób delikatny i powierzchowny. Obsługując melancholika:  Zwracaj uwagę na to CO mówisz i JAK mówisz, ponieważ melancholika możesz łatwo urazić i zdeprecjonować  Pamiętaj, że jest oszczędny i łasy na obniżki i promocje;  Uzasadniając swoje stanowisko, posługuj się faktami, liczbami, danymi, tabelami, a nie opiniami innych;  Daj mu czas na podjęcie decyzji, a wtedy na pewno ją podejmie. Czasem ustal kolejny termin  Bądź profesjonalistą w każdym calu (schludny ubiór, odpowiednie umówienie spotkania itp.).  Uważaj na komplementy  Mów spokojnie i raczej cicho  Szanuj granice 

Choleryk („Wódz”) 

To urodzony lider. Jest świetnym organizatorem, jest szybki w działaniu, ukierunkowany na cel. Dostrzega praktyczne rozwiązania i potrafi zapanować nad całością firmy. Działa motywująco na innych — dając im przykład wydajnego działania. Lubi wyzwania — pojawiający się problem wyzwala w nim dodatkową 5 energię. Niestety — ma problemy z uznaniem racji innych, nie liczy się także z uczuciami innych, wyrażając spontanicznie sądy i oceny. Bywa władczy, stanowczy i uparty. Jest wybuchowy, jego reakcje są szybkie i silne, często niewspółmierne do sytuacji. Lubi kontrolować, ale nie lubi przekazywać kontroli, nie lubi także regulaminów. Po czym poznać choleryka. Jego ruchy dłoni w dużym stopniu odzwierciedlają stany emocjonalne. Często bywają teatralne, dramatyczne, ekspresyjne. Bardzo często ma rozpostarte ramiona, które obejmują krawędzie biurka. Ręce zataczają duże łuki, są zamaszyste, towarzyszy temu także wysoko podniesiona głowa. Występuje pokazywanie wewnętrznej i zewnętrznej części dłoni. Wewnętrzne części dłoni mogą symbolizować otwartość i wspaniałomyślność, ale także za chwilę mogą uderzyć z impetem w blat stołu. Często występuje także uderzenie zaciśniętą pięścią w blat biurka. Charakterystycznym gestem są ręce założone na piersi, czasami jedna z dłoni obejmuje przedramię. Jeśli prawa dłoń spoczywa na lewej (częścią zewnętrzną do góry), może znamionować to gotowość do walki lub wybuchu. Jeśli lewa dłoń obejmuje prawe przedramię, może to być sygnałem przygotowania się do obrony. Bardzo często u choleryka występuje tzw. piramida z palców. Jeśli piramida zaczyna pochylać się w stronę rozmówcy, może to być sygnał ostrzegawczy dla drugiej strony. Wyprostowany, sztywny palec wskazujący skierowany w stronę rozmówcy i odciągnięty lekko do tyłu kciuk symbolizują „strzelanie z rewolweru”. U choleryka palec wskazujący jest symbolem nacisku i dominacji, lekceważenia i sygnałem „uważaj”. Dłonie splecione za głową, z tyłu, to komunikowanie pewności siebie, zadowolenia i posiadania przewagi nad drugą stroną. Obsługując choleryka:  pamiętaj, że jest on zorientowany na cele, nie relacje — dąży do określonego wyniku, a nie do nawiązania znajomości;  bądź przygotowany, miej wyznaczone cele, jasno uzasadniaj swoje zdanie;  jeśli argumentujesz, cały czas podkreślaj cele klienta i wyniki, jakie chce osiągnąć;  nie zbaczaj z tematu rozmowy  daj klientowi możliwość wyboru, niech sam zdecyduje. Nie sugeruj 6  Pamiętaj, że według niego on zawsze ma rację. Uznaj jego wiedzę i doświadczenie  Mów zdecydowanym głosem  Wysyłaj sygnały aktywnego słuchania.  Nie przerywaj i nie wchodź w słowo.  Utrzymuj kontakt wzrokowy  Przy powitaniu zdecydowanie uściśnij dłoń  Przestrzegaj stref osobistych. Sangwinik („dusza towarzystwa”) To człowiek o żywym i zmiennym usposobieniu. Jest typem aktywnym, uczuciowym, pogodnym, wrażliwym i bardzo towarzyskim. Jest otwarty, spontaniczny i emocjonalny (w ciągu godziny potrafi być w depresji, by za chwilę skakać z radości). Żyje według zasady: co w sercu, to na dłoni. Nie chowa urazy. Ma poczucie humoru i lubi się śmiać. Jest nastawiony na relacje z ludźmi. Nie da się go nie lubić. Sangwinik uwielbia czuć się gwiazdą i być uznanym. To zwykle typowy gawędziarz i dusza towarzystwa o dużym poczuciu humoru. Źle znosi krytykę oraz potrafi być egocentryczny i roztargniony. Nie dostrzega swoich wad. Tryska energią, entuzjazmem, inicjuje nowe formy aktywności, ma sto pomysłów na minutę. Swoim optymizmem i entuzjazmem zaraża innych, pobudza ich do pracy. Żyje dniem dzisiejszym i dlatego często ma problemy finansowe. Jest zbyt łatwowierny i naiwny, zaczyna wiele sprawa, a potem ich nie kończy, gdyż się szybko nudzi. Łatwo dostosowuje się do zmian, jest dość odporny na trudności. Niestety — ma problemy z asertywnością i z tego powodu przyjmuje na siebie zbyt dużo obowiązków. Czasami bywa niesolidny, niekonsekwentny i niezorganizowany. W wypowiedziach zaczyna od długiego wstępu i ma problem z precyzyjnym wysłowieniem się. Często zapomina o terminach, faktach i nazwiskach. Ma za to świetną pamięć do zdarzeń. Często ulega emocjom, co odbija się na podejmowanych decyzjach. Zaspokojenie potrzeb stanowi dla sangwiników podstawowy czynnik podejmowania działań i decyzji, stąd niektórzy uważają go za człowieka niedojrzałego. 7 

Po czym poznać sangwinika?

  dużo się uśmiecha i łatwo nawiązuje kontakt,  ubiera się w jaskrawe kolory (czerwony, żółty, zielony), a jeżeli nie jest to możliwe (np. zabrania dress code) pojawiają się silne akcenty, jak przypięty kwiat, czy oryginalne kolczyki lub jaskrawo pomalowane paznokcie. W ostateczności oryginalny i kolorowy długopis lub torba oraz modna fryzura.  nosi modne i bardzo modne stroje, choć mogą nie być idealnie wyprasowane, czy cechować się świeżością właściwą dla perfekcyjnego melancholika.  kiedy idą – rozglądają się, czy nie ma znajomych twarzy lub kogoś z kim można porozmawiać albo właśnie prowadzą radosną rozmowę,  charakteryzują ich głośne rozmowy i śmiechy, są pełni serdeczności i weseli,  mają zwykle zdolności wokalne i znaczną świadomość modulowania głosu,  mają zwyczaj szybkiego prowadzenia rozmowy, jakby obawiali się, że ktoś im może przerwać,  charakterystyczne są dla nich zamaszyste ruchy (sangwinik potrafi wymachiwać nawet w trakcie rozmowy telefonicznej),  jest gadatliwy,  potrafi ciekawie opowiadać różne historie i lubi ludzi,  uwielbia wydawać pieniądze  kieruje się impulsami w związku z czym nie wiadomo czego można się po nim spodziewać,  mówi dużo nawet na tematy, o których nie ma zielonego pojęcia  wtrąca się do rozmów i udziela rad, nawet jeśli nikt o nie nie pyta,  dłonie sangwinika są prawie cały czas w ruchu.  często dotyka części garderoby: krawatu, łańcuszka, pierścionka, spinek czy guzika.  Ujawnia wnętrze dłoni. Otwarte dłonie symbolizują nastawienie na rozmówcę, słuchanie i przyjemność z obcowania z drugą osobą. Obsługując sangwinika:  nastaw się na budowanie relacji — im bardziej „zaprzyjaźnisz się” z sangwinikiem, tym więcej będziesz miał profitów z tej znajomości; 8  wyrażaj aprobatę i obdarzaj uwagą. Kiedy u sangwiników nie są zaspokojone te potrzeby, mają tendencję do zwracania na siebie uwagi (włącznie z krzykiem i nie panowaniem nad emocjami) aż do momentu, kiedy uzyskają to, czego potrzebują  odwołuj się do ludzi i emocji  dbaj by rozmowa była „kolorowa” – pełna porównań, metafor  w czasie rozmowy filtruj to, co mówi — często sedno problemu (np. wymagania) będzie zawoalowane w wypowiedzi;  unikaj monologów i długich zdań. Szybko przechodź do rzeczy  chwal i praw komplementy  wykorzystuj humor  w argumentacji skup się na prezentowaniu opinii innych, najlepiej znanych i lubianych osób — liczby nic sangwinikowi nie mówią;  rezultat Waszych rozmów ma być spójny z ogólnymi celami i marzeniami sangwinika, niekoniecznie z pierwotnym celem;  na końcu rozmowy powtórz ustalenia 

Prawidłowe rozpoznanie osobowości klienta to szansa na przewidzenie jego przyszłych reakcji i zachowań. To możliwość zdiagnozowania sposobu przetwarzania informacji i sposobu podejmowania decyzji. Umożliwia to dobieranie odpowiedniej strategii działania i odpowiedniej argumentacji. Znajomość osobowości klienta to także unikanie trudnych sytuacji, nieporozumień czy konfliktów. 

Czy można udzielić kredytu z dotacją w przypadku, gdy kredytobiorca posiada już wielofunkcyjny zasobnik na wodę?

Czy można udzielić kredytu z dotacją w przypadku, gdy kredytobiorca posiada już wielofunkcyjny zasobnik na wodę? 

Bank może udzielić kredytu z dotacją w przypadku, gdy kredytobiorca posiada już wielofunkcyjny zasobnik na wodę, jeśli projektant, tj. osoba wskazana w ust.9. pkt. 1 ppkt. 1) lub ppkt. 2) programu priorytetowego, sporządzająca projekt instalacji kolektorów słonecznych stwierdzi, że istniejący zasobnik na wodę będzie właściwy i zagwarantuje poprawną pracę całej instalacji. Czy faktura wystawiona przez wykonawcę musi zawierać koszty poszczególnych elementów instalacji, czy też może zawierać w swej treści zapis "montaż kolektorów słonecznych" jako usługa oraz czy całość może podlegać 8% podatkowi VAT? Faktura powinna zostać wystawiona zgodnie z przepisami prawa. Wykładnia przepisów w tym zakresie leży w gestii Urzędów Skarbowych.W przypadku, jeśli na fakturze widnieje jedna kwota zbiorcza za zakup i montaż zestawu solarnego wówczas do protokołu końcowego odbioru przedsięwzięcia i oddania do eksploatacji, przedkładanego przez kredytobiorcę w banku, powinien być dołączony dokument, w którym powinny być wyszczególnione elementy zestawu solarnego wraz z podaniem ich danych, w tym technicznych oraz ilości i wielkości. Dokument ten, podpisany przez wykonawcę, powinien zawierać nr, datę wystawienia oraz kwotę faktury, której dotyczy. 50 W jaki sposób można stwierdzić, że certyfikat zgodności z normą oraz sprawozdanie z badań kolektorów zostały wydane przez akredytowaną jednostkę certyfikującą lub akredytowane laboratorium? Na sprawozdaniu z badania i na certyfikacie powinna się znajdować stosowna informacja, że wystawiająca go jednostka posiada akredytację (znak PCA, numer i okres obowiązywania akredytacji). Jeśli nie ma takiej adnotacji, to powinien być załączony dokument potwierdzający udzielenie akredytacji danej jednostce (należy zwrócić uwagę na czas obowiązywania akredytacji). Czy kredytobiorca może być jednocześnie wykonawcą przedsięwzięcia? Zgodnie z ust. 10 pkt. 3 Programu Priorytetowego Kredytobiorca zobowiązany jest do zawarcia pisemnej umowy z wykonawcą. Ponadto, zgodnie z załącznikiem nr: 2 do Programu Priorytetowego, wykonawca musi posiadać uprawnienia do montażu instalacji kolektorów słonecznych. W świetle tych zapisów nie ma możliwości, aby Kredytobiorca był jednocześnie wykonawcą przedsięwzięcia.

Kto może zweryfikować mój projekt budowlany pod kątem założeń programu?

Kto może zweryfikować mój projekt budowlany pod kątem założeń programu?

Lista weryfikatorów znajduje się na stronie Związku Banków Polskich, pełniącego funkcję Organizatora Technicznego. Lista będzie uzupełniana sukcesywnie. Są to osoby posiadające odpowiednie uprawnienia i doświadczenie w dziedzinie budownictwa energooszczędnego. 41 W jaki sposób będzie można otrzymać dopłatę do mieszkania w budynku budowanym przez dewelopera? Deweloper (lub spółdzielnia mieszkaniowa), który będzie chciał oferować na rynku mieszkania z dopłatą, musi uzyskać potwierdzenie spełnienia przez projekt budowlany wymagań NFOŚIGW. Deweloper, po pozytywnej ocenie projektu budynku przez weryfikatora, przekazuje tę informację do Funduszu. Na tej podstawie lista budynków pozytywnie zweryfikowanych będzie umieszczana na stronie www NFOŚIGW. Deweloper będzie mógł oferować mieszkania w budynku energooszczędnym z dopłatą, posługując się tym potwierdzeniem. Beneficjent po podpisaniu z deweloperem umowy, składa w wybranym banku wszelkie dokumenty w celu uzyskania kredytu z dopłatą. Po podpisaniu umowy kredytowej, zrealizowaniu przedsięwzięcia i potwierdzeniu standardu energetycznego budynku, dofinansowanie jest przekazywana za pośrednictwem banku na konto kredytowe beneficjenta. Kto pokrywa koszty weryfikacji projektu budowlanego i potwierdzenia standardu energetycznego gotowego budynku? Za wykonanie czynności weryfikacyjnych beneficjent rozlicza się bezpośrednio z weryfikatorem, jednak kwota dofinansowania została tak skalkulowana, że pokrywa koszty 42 pracy weryfikatora. W zamian za wyższe koszty obsługi inwestycji, beneficjent będzie miał pewność, że jego dom / mieszkanie jest rzeczywiście energooszczędne, co przełoży się na niższe rachunki za ogrzewanie. Koszt poszczególnych czynności weryfikacyjnych jest przedmiotem indywidualnej umowy pomiędzy inwestorem a weryfikatorem. Szacuje się, że łącznie koszty te osiągną kwotę kilku tysięcy złotych. Jeżeli chcę kupić mieszkanie od dewelopera, to na jakim etapie inwestycji mogę złożyć wniosek o kredyt z dotacją, żeby otrzymać dofinansowanie? Program zakłada, że „Dofinansowaniu nie podlegają przedsięwzięcia zrealizowane przed dniem zawarcia umowy o kredyt objęty dotacją ze środków NFOŚIGW”. Definicja zrealizowania przedsięwzięcia dla budynków mieszkalnych oraz domów oferowanych przez deweloperów stanowi: Poprzez dzień zrealizowania przedsięwzięcia/zrealizowanie przedsięwzięcia należy rozumieć: Dla przedsięwzięć polegających na zakupie nowego domu jednorodzinnego oraz zakupie lokalu mieszkalnego w nowym budynku mieszkalnym wielorodzinnym – 43 dzień sporządzenia aktu notarialnego, w którym znajdują się postanowienia potwierdzające przeniesienie bez zastrzeżeń prawa własności lokalu mieszkalnego/nieruchomości wraz z domem jednorodzinnym/użytkowania wieczystego nieruchomości i własności domu jednorodzinnego na Kredytobiorcę. Dzień sporządzenia aktu notarialnego nie może nastąpić:  Dla przedsięwzięć dotyczących zakupu nowego domu jednorodzinnego - przed dniem uzyskania przez dewelopera prawomocnego pozwolenia na użytkowanie lub dniem upływu terminu do zgłoszenia przez właściwy organ sprzeciwu do zawiadomienia złożonego przez dewelopera o zakończeniu budowy.  Dla przedsięwzięć dotyczących zakupu lokalu mieszkalnego w nowym budynku mieszkalnym wielorodzinnym - przed dniem uzyskania przez dewelopera prawomocnego pozwolenia na użytkowanie budynku mieszkalnego wielorodzinnego. Oznacza to, że o kredyt z dotacją można ubiegać się do momentu sporządzenia aktu notarialnego dla nowego domu lub mieszkania oferowanego przez dewelopera na rynku pierwotnym.

Fundusz LIFE+

Fundusz LIFE+ 

Fundusz LIFE+ Jedyny instrument finansowy UE koncentrujący się wyłącznie na współfinansowaniu projektów w dziedzinie ochrony środowiska Cel: wspieranie procesu wdrażania wspólnotowego prawa ochrony środowiska, realizacja polityki ochron środowiska oraz identyfikacja i promocja nowych rozwiązań dla problemów dotyczących ochrony przyrody LIFE+ zapewnia wsparcie finansowe w średniej wysokości 5-% wartości projektu. Nabór wniosków ogłaszany jest raz do roku przez Komisję Europejską. 18 REGIONALNY PROGRAM OPERACYJNY WOJEWÓDZTWA MAŁOPOLSKIGO NA LATA 2014 -20204 Regionalny Program Operacyjny Województwa Małopolskiego na lata 2014- 2020 wspiera rozwój społeczny, gospodarczy, naukowo- badawczy, przestrzenny oraz środowiskowy, działając w zakresie 10 priorytetowych osi. Dofinansowania na rozwiązania proekologiczne w zakresie Odnawialnych Źródeł Energii przyznawane są w ramach:  Oś priorytetowa 4: REGIONALNA POLITYKA ENERGETYCZNA Celem głównym osi 4. jest stworzenie warunków do zrównoważonego rozwoju w regionie uwzględniającego aspekty nowoczesnego sektora energetycznego oraz sektora transportu miejskiego celem zapewnienia bezpieczeństwa energetycznego mieszkańców regionu oraz poprawy jakości ich życia, z uwzględnieniem zasad ochrony środowiska.

Opis typów i przykłady przedsięwzięć, które zostaną objęte wsparciem

Elementem pakietu klimatyczno-energetycznego jest także zobowiązanie Polski do zwiększenia udziału energii ze źródeł odnawialnych w bilansie energii finalnej brutto do poziomu co najmniej 15% w 2020 r. Interwencje w regionie planuje się skierować na projekty inwestycyjne dotyczące wytwarzania energii z odnawialnych źródeł energii. Wsparcie przewiduje się w szczególności na budowę jednostek o mniejszej mocy wytwarzania. Realizacja założeń będzie opierała się na generowaniu energii w szczególności w systemie rozproszonym, w oparciu o budowę małych źródeł energii elektrycznej i cieplnej na potrzeby lokalne, które nie będą wymagały przesyłania jej na duże odległości. Realizacja inwestycji polegających na zwiększaniu wykorzystania energii ze źródeł odnawialnych będzie możliwa w przypadku dostarczania energii do sieci jak i wytwarzania na własne potrzeby. Interwencja będzie obejmowała swoim zasięgiem również wsparcie inwestycji w zakłady dostarczające urządzenia niezbędne do produkcji energii ze źródeł odnawialnych. Tym samym wsparcie w tym obszarze może przyczynić się do aktywizacji gospodarczej regionu. Rozwój wykorzystania odnawialnych źródeł energii prowadzony będzie m.in. poprzez realizację inwestycji w zakresie budowy lub modernizacji jednostek wytwarzania: 20  energii elektrycznej wykorzystujących biomasę, biogaz, energię wiatru, słońca oraz wody,  ciepła przy wykorzystaniu energii geotermalnej lub słonecznej,  energii elektrycznej i ciepła w skojarzeniu spełniające wymogi kogeneracji (wytwarzanie energii ze źródeł odnawialnych). Wsparcie w ramach priorytetu będzie również kierowane na rozwój zintegrowanego planowania systemu energetycznego w regionie, w szczególności poprzez działania usprawniające i stymulujące planowanie energetyczne w gminach polegającego m.in. na rozwijaniu potencjału ekspertów energetycznych w gminach, opracowywaniu metodologii oraz gminnych planów energetycznych przy wykorzystaniu mechanizmu cross-financing. Interwencja ramach priorytetu inwestycyjnego będzie miała charakter komplementarny do działań wspieranych na poziomie krajowym.

INTERREG IV C

INTERREG IV C 

Priorytety programu dotyczyły środowiska naturalnego oraz zapobiegania ryzyku, a w szczególności kwestii związanych z:  zagrożeniami naturalnymi,  gospodarką wodną,  gospodarką odpadami,  różnorodnością biologiczną  zachowaniem dziedzictwa naturalnego, energetyką, zrównoważonym transportem, dziedzictwem kulturowym i krajobrazem Beneficjentami programu mogą być tylko instytucje publiczne i instytucje o charakterze publicznym np.:  władze regionalne i lokalne,  instytucje publiczne i jednostki organizacyjne powołane w celu świadczenia usług publicznych w zakresie ochrony środowiska, ochrony dziedzictwa naturalnego i kulturowego, transportu publicznego,  agencje rozwoju regionalnego,  uczelnie wyższe,  instytuty naukowo-badawcze,  parki technologiczne,  inkubatory przedsiębiorczości,  centra innowacyjności,  organizacje turystyczne,  służby ratownicze,  inne instytucje. 

Regionalne Programy Operacyjne (RPO)

Regionalne Programy Operacyjne (RPO)

Regionalne Programy Operacyjne (RPO) Na realizację regionalnych programów operacyjnych, w latach 2007-2013, przeznaczono z unijnych funduszy 16,6 mld euro. Politykę środowiskową w ramach RPO określa Priorytet IV ( środowisko, zapobieganie zagrożeniom i energetyka). Cel główny: poprawa stanu środowiska naturalnego danego województwa. Beneficjenci: Jednostki Samorządu Terytorialnego(JST) (m.in. parki narodowe i krajobrazowe, PGL Lasy Państwowe, zakłady opieki zdrowotnej, jednostki naukowe, instytucje kultury, szkoły wyższe, osoby prawne i fizyczne będące organami prowadzącymi szkoły i placówki, jednostki sektora finansów publicznych posiadające osobowość prawną, partnerzy społeczni i gospodarczy, organizacje pozarządowe, kościoły i związki wyznaniowe, spółki wodne, przedsiębiorcy albo MSP). Europejska Współpraca Terytorialna (EWT) Współpraca w wymiarze transgranicznym, transnarodowym i międzyregionalnym, realizowana w ramach odrębnego celu polityki spójności UE – Cel Europejska Współpraca Terytorialna (EWT). Na rozwój współpracy terytorialnej z budżetu UE, w latach 2007-2013, przeznaczonych zostało łącznie 7,75 mld euro. Polska alokacja wyniosła 557,8 mln euro. 16 W okresie 2007 – 2013 w ramach EWT realizowany był tylko jeden Program operacyjny Współpracy Międzyregionalnej – INTERREG IV C. Uczestniczyli w nim partnerzy z 27 państw członkowskich Unii Europejskiej oraz z Norwegii i Szwajcarii. Budzet programu wyniósł 321 mln euro.

Priorytet 1 – Badania i rozwój technologii

Priorytet 1 – Badania i rozwój technologii 

 prognozowanie kierunków badań, w tym technologii środowiskowych, które mogą wywrzeć wpływ na tempo rozwoju społeczno – gospodarczego kraju  wsparciu temu podlegać będą m.in. duże multi- i transdyscyplinarne projekty badawcze, które wpisywać się będą w priorytety tematyczne określone w Krajowym Programie Ramowym lub programach wieloletnich oraz wynikać będą z foresightu  beneficjenci: m.in.: jednostki naukowe, sieci i konsorcja naukowe, polskie platformy technologiczne, przedsiębiorcy, brokerzy wynalazków/technologii naukowcy (zwłaszcza młodzi) i zespoły naukowców, studenci i absolwenci, podmioty działające na rzecz nauki. Priorytet 2 – Infrastruktura sieci B+R  wsparcie dla inwestycji w aparaturę naukowo – badawczą, w tym np. aparatura do monitoringu stanu środowiska oraz , gdzie to niezbędne, w budynki i budowle, realizowanych przez ośrodki o wysokim potencjale badawczym  beneficjenci m.in.: jednostki naukowe i konsorcja naukowe (Centra Zaawansowanych Technologii i Centra Doskonałości), szkoły wyższe, przedsiębiorcy Priorytet 3 – Kapitał dla innowacji 15  działania mające na celu kompleksowe wsparcie od momentu powstania innowacyjnego pomysłu, poprzez doradztwo w procesie tworzenia nowej firmy, skończywszy na udzielaniu wsparcia kapitałowego nowopowstałemu przedsiębiorcy  beneficjenci m.in.: podmioty zarządzające funduszami wysokiego ryzyka, instytucje otoczenia biznesu, organizacje zrzeszające potencjalnych inwestorów, instytucje wspierające powstawanie nowych firm innowacyjnych, przedsiębiorcy Priorytet 4 – Inwestycje w innowacyjne przedsięwzięcia  Instrumenty zaprojektowane w ramach Priorytetu 4 stanowią uzupełnienie procesu inicjowania działalności innowacyjnej wspieranego w ramach Priorytetu 3 poprzez umożliwienie dofinansowania w zakresie prowadzenia działalności B+R, a także opracowania, przygotowania oraz uruchomienia produkcji nowych i unowocześnionych produktów. Beneficjenci: przedsiębiorcy.

PROGRAMY FINANSOWANE ZE ŚRODKÓW UNIJNYCH

PROGRAMY FINANSOWANE ZE ŚRODKÓW UNIJNYCH 

Źródła finansowania przedsięwzięć na ochronę środowiska w Polsce, pochodzące ze środków unijnych:  Program Operacyjny Infrastruktura i Środowisko (PO IiŚ)  Program operacyjny Innowacyjna Gospodarka (PO IG)  Regionalne Programy Operacyjne (RPO)  Europejska Współpraca Terytorialna  Program Rozwoju Obszarów Wiejskich (PROW)  Fundusz LIFE+ Program Operacyjny Infrastruktura i Środowisko (PO IiŚ) Największy z punktu widzenia dostępnych środków program operacyjny w całej Unii Europejskiej – na realizację PO IiŚ na lata 2007 – 2013 zostanie przeznaczonych ponad 36 mld euro. Dziedziny, w jakich Program Infrastruktura i Środowisko udziela wsparcia przedstawia poniższy schemat. Źródło: Strona internetowa Instytutu Ochrony Środowiska (http://www.ios.edu.pl/) 13 Priorytety Środowiskowe Programu Infrastruktura i Środowisko zawarte są na poniższym schemacie. Źródło: Strona internetowa Instytutu Ochrony Środowiska (http://www.ios.edu.pl/) W zakresie ochrony środowiska przewidziano dofinansowania dla:  dużych inwestycji komunalnych,  inwestycji ekologicznych w przedsiębiorstwach,  projektów ochrony przyrody, bezpieczeństwa ekologicznego, a także edukacji ekologicznej Wsparcie z Programu otrzymują:  samorządy,  przedsiębiorcy,  organizacje pozarządowe,  parki narodowe i Lasy Państwowe Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka  Cel główny: rozwój polskiej gospodarki w oparciu o innowacyjne przedsiębiorstwa  Na realizację PO IG w latach 2007 – 2013 zostało przeznaczonych 9,7 mld euro, w tym 8,3 mld euro z funduszy europejskich. 14  Program PO IG realizowany jest w różnych dziedzinach nauki i gospodarki, również tych związanych z ochroną środowiska w ramach następujących priorytetów.

System Zielonych Inwestycji - GIS

System Zielonych Inwestycji - GIS 

W ramach Programu GIS, realizowanego przez NFOŚiGW, wspierane są projekty związane m.in. z wytwarzaniem lub dostarczaniem energii ze źródeł odnawialnych. W kontekście firm przemysłowych szczególnie atrakcyjne wydają się trzy części niniejszej inicjatywy:  GIS – część 2 stwarza możliwość dofinansowania budowy lub modernizacji instalacji wytwarzania biogazu celem wprowadzenia go do sieci gazowej dystrybucyjnej i bezpośredniej lub przetworzenia go w jednostce kogeneracyjnej. Program przewiduje wsparcie inwestycji o minimalnym koszcie wynoszącym 10 mln zł, a jego beneficjenci mogą liczyć na wsparcie w ramach dwóch form pomocowych: dotacji do 30% kosztów kwalifikowanych oraz pożyczki do 45% kosztów inwestycji.  GIS – część 3 obejmuje swoim zakresem elektrociepłownie i ciepłownie na biomasę. Przedsiębiorcy będą mieć do dyspozycji 35 mln zł budżetu konkursu rozdysponowanego (tak jak w przypadku części 2) w ramach dwóch form wsparcia (dotacji i pożyczki). Minimalny koszt inwestycji musi sięgać 2 mln zł.  GIS – część 4 dedykowana jest podmiotom podejmującym realizację przedsięwzięć w zakresie efektywnego przesyłu i dystrybucji energii elektrycznej z energetyki wiatrowej. Inwestycje, o których dofinansowanie będzie się można ubiegać powinny obejmować przyłączenie podmiotów wytwarzających energię elektryczną z energetyki wiatrowej do Krajowej Sieci Elektroenergetycznej. Planowany budżet wynosi będzie 48 mln zł, a wsparcie zostanie przekazane w formie dotacji do 200 zł za każdy kW przyłączanej mocy (nie więcej niż 40% łącznych kosztów budowy przyłącza). Inteligentne Sieci Energetyczne (ISE) Program zostanie ogłoszony z inicjatywy NFOŚiGW z desygnacją na projekty o charakterze inwestycyjnym lub nieinwestycyjnym (dofinansowanie odpowiednio 30% i 70% kosztów kwalifikowanych), mające w całości obejmować tematykę Inteligentnych Sieci Energetycznych (ISE). W "telegraficznym" skrócie ISE – Smart Grids – sieci elektroenergetyczne, które są w stanie efektywnie integrować zachowanie i działanie wszystkich podłączonych do nich użytkowników – wytwórców, konsumentów i użytkowników będących zarówno wytwórcami, jak i konsumentami – w celu stworzenia oszczędnego pod względem gospodarczym i zgodnego z zasadami zrównoważonego rozwoju systemu 11 energetycznego, charakteryzującego się niskim poziomem strat oraz wysoką jakością i bezpieczeństwem dostaw. Sieci inteligentne wykorzystują nowoczesne technologie telekomunikacyjne i telemetryczne oraz innowacyjne systemy i urządzenia do sterowania, regulacji i zabezpieczenia sieci, optymalizując zużycie energii i ograniczając w konsekwencji wpływ procesów energetycznych na środowisko. Na rysunku poniżej przedstawiono przykład systemu Inteligentnej Sieci Energetycznej.

Efektywne Wykorzystanie Energii (EWE)

Efektywne Wykorzystanie Energii (EWE)

 Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej (NFOŚiGW) oferuje w ramach programu priorytetowego Efektywne Wykorzystanie Energii możliwość dofinansowania projektów, służących zwiększeniu efektywności energetycznej realizowanych przez nich procesów. NFOŚiGW prowadzi nabór wniosków o dofinansowanie auditów energetycznych dla przedsiębiorstw konsumujących znaczne ilości energii elektrycznej (min. 50 GWh). Dofinansowanie do 70% kosztów kwalifikowanych przedsięwzięcia (nie więcej jednak niż 200 tys. euro w ciągu 3 lat) może objąć działania ukierunkowane na przeprowadzenie audytów energetycznych i elektroenergetycznych. Jednocześnie, otrzymując dofinansowanie, beneficjent deklaruje, że przeprowadzi działania inwestycyjne, prowadzące do oszczędności energii lub wzrostu efektywności energetycznej o co najmniej 7%. NFOŚiGW wspiera również ten etap, oferując preferencyjne pożyczki, stanowiące do 70% kosztów kwalifikowanych, których wartość wynosi co najmniej 5 mln zł. 

NARODOWY FUNDUSZ OCHRONY ŚRODOWISKA I GOSPODARKI WODNEJ

NARODOWY FUNDUSZ OCHRONY ŚRODOWISKA I GOSPODARKI WODNEJ

 - programy finansowane ze środków krajowych Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, wspólnie z wojewódzkimi funduszami ochrony środowiska i gospodarki wodnej, jako niezależne podmioty, stanowią system finansowania ochrony środowiska w Polsce. Narodowy Fundusz, jest źródłem finansowania przedsięwzięć ekologicznych głównie o charakterze ponadregionalnym. Natomiast 16 wojewódzkich funduszy, które , w 1993 r. uzyskały osobowość prawną, wspiera finansowanie ochrony środowiska na poziomie regionalnym. NFOŚiGW prowadzi samodzielną gospodarkę finansową działając na podstawie ustawy Prawo Ochrony Środowiska. Realizując w praktyce zasadę „zanieczyszczający płaci”, Narodowy Fundusz zasilany jest głównie wpływami z opłat i kar za korzystanie ze środowiska, opłat eksploatacyjnych i koncesyjnych. NFOŚiGW zapewnia wykorzystanie środków zagranicznych przeznaczonych na ochronę środowiska, m.in. z Funduszu Spójności, Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego, Instrumentu Finansowego LIFE+, Norweskiego Mechanizmu Finansowego i Mechanizmu Finansowego Europejskiego Obszaru Gospodarczego. Dzięki Systemowi zielonych inwestycji (GIS - Green Investment Scheme) oraz środkom uzyskanym przez Polskę w międzynarodowych transakcjach sprzedaży uprawnień do emisji dwutlenku węgla NFOŚiGW dofinansowuje inwestycje z zakresu ochrony klimatu i redukcji emisji gazów cieplarnianych.33 Poniżej przedstawiono główne formy dofinansowania wraz z dziedzinami , w których można się o nie starać. 3 Strona internetowa Narodowego Funduszu Ochrony Środowiska.

Przedsiębiorcy

Przedsiębiorcy

Główną grupę docelową interwencji w priorytecie będą stanowić mikro, mali i średni przedsiębiorcy inwestujący w zakresie poprawy efektywności energetycznej działania przedsiębiorstwa oraz wykorzystania w nim OZE. Dodatkowo grupą docelową będą także odbiorcy usług/produktów wytworzonych przez przedsiębiorstwa w ramach rozwijanej przez nich produkcji urządzeń i technologii. Na poziomie dokumentu uszczegóławiającego dookreślone zostaną grupy beneficjentów, którzy będą mogli ubiegać się o dofinansowanie projektów w ramach poszczególnych obszarów wsparcia. W ramach priorytetu inwestycyjnego przewiduje się wykorzystanie przede wszystkim konkursowej ścieżki wyboru. Tryb pozakonkursowy zastosowany zostanie w szczególności w obszarze interwencji o znaczeniu regionalnym mając na uwadze, że zastosowanie tego trybu jest szczególnie uzasadnione. W ramach priorytetu inwestycyjnego planuje się wykorzystanie zarówno wsparcia w formie bezzwrotnych dotacji (w bardzo ograniczonym zakresie) jak i w formie zwrotnej, tj. z wykorzystaniem instrumentów finansowych. 23 Priorytet inwestycyjny: Wspieranie efektywności energetycznej, inteligentnego zarządzania energią i wykorzystania odnawialnych źródeł energii w infrastrukturze publicznej, w tym w budynkach publicznych i w sektorze mieszkaniowym

Opis typów i przykłady przedsięwzięć

Opis typów i przykłady przedsięwzięć

Opis typów i przykłady przedsięwzięć, które zostaną objęte wsparciem Elementem pakietu klimatyczno-energetycznego jest także zobowiązanie Polski do zwiększenia udziału energii ze źródeł odnawialnych w bilansie energii finalnej brutto do poziomu co najmniej 15% w 2020 r. Interwencje w regionie planuje się skierować na projekty inwestycyjne dotyczące wytwarzania energii z odnawialnych źródeł energii. Wsparcie przewiduje się w szczególności na budowę jednostek o mniejszej mocy wytwarzania. Realizacja założeń będzie opierała się na generowaniu energii w szczególności w systemie rozproszonym, w oparciu o budowę małych źródeł energii elektrycznej i cieplnej na potrzeby lokalne, które nie będą wymagały przesyłania jej na duże odległości. Realizacja inwestycji polegających na zwiększaniu wykorzystania energii ze źródeł odnawialnych będzie możliwa w przypadku dostarczania energii do sieci jak i wytwarzania na własne potrzeby. Interwencja będzie obejmowała swoim zasięgiem również wsparcie inwestycji w zakłady dostarczające urządzenia niezbędne do produkcji energii ze źródeł odnawialnych. Tym samym wsparcie w tym obszarze może przyczynić się do aktywizacji gospodarczej regionu. Rozwój wykorzystania odnawialnych źródeł energii prowadzony będzie m.in. poprzez realizację inwestycji w zakresie budowy lub modernizacji jednostek wytwarzania: 20  energii elektrycznej wykorzystujących biomasę, biogaz, energię wiatru, słońca oraz wody,  ciepła przy wykorzystaniu energii geotermalnej lub słonecznej,  energii elektrycznej i ciepła w skojarzeniu spełniające wymogi kogeneracji (wytwarzanie energii ze źródeł odnawialnych). Wsparcie w ramach priorytetu będzie również kierowane na rozwój zintegrowanego planowania systemu energetycznego w regionie, w szczególności poprzez działania usprawniające i stymulujące planowanie energetyczne w gminach polegającego m.in. na rozwijaniu potencjału ekspertów energetycznych w gminach, opracowywaniu metodologii oraz gminnych planów energetycznych przy wykorzystaniu mechanizmu cross-financing. Interwencja ramach priorytetu inwestycyjnego będzie miała charakter komplementarny do działań wspieranych na poziomie krajowym. Potencjalni beneficjenci oraz grupy docelowe Główną grupę docelową interwencji w priorytecie będą stanowić użytkownicy indywidualni, przedsiębiorcy oraz sektor publiczny zainteresowani wsparciem zwiększenia udziału OZE w produkcji energii oraz rozwojem energetyki prosumenckiej. Wsparciem objęte zostaną interwencje dotyczące całego województwa, a inwestycje lokalizowane będą zarówno na obszarach miejskich, jak i wiejskich – przy uwzględnieniu lokalnych potencjałów dla produkcji OZE. Grupy beneficjentów:  Jednostki samorządu terytorialnego, ich związki i stowarzyszenia  Jednostki organizacyjne samorządów terytorialnych posiadające osobowość prawną  Administracja rządowa  Przedsiębiorcy  Jednostki naukowe  Uczelnie  Spółdzielnie i wspólnoty mieszkaniowe  Instytucje kultury  Podmioty lecznicze działające w publicznym systemie ochrony zdrowia 21  Organizacje pozarządowe  Kościoły i związki wyznaniowe oraz osoby prawne kościołów i związków wyznaniowych W ramach priorytetu inwestycyjnego przewiduje się wykorzystanie przede wszystkim konkursowej ścieżki wyboru. Tryb pozakonkursowy zastosowany zostanie w szczególności w obszarze interwencji o znaczeniu regionalnym mając na uwadze, że zastosowanie tego trybu jest szczególnie uzasadnione.

Regionalne Programy Operacyjne (RPO)

Regionalne Programy Operacyjne (RPO)

 Na realizację regionalnych programów operacyjnych, w latach 2007-2013, przeznaczono z unijnych funduszy 16,6 mld euro. Politykę środowiskową w ramach RPO określa Priorytet IV ( środowisko, zapobieganie zagrożeniom i energetyka). Cel główny: poprawa stanu środowiska naturalnego danego województwa. Beneficjenci: Jednostki Samorządu Terytorialnego(JST) (m.in. parki narodowe i krajobrazowe, PGL Lasy Państwowe, zakłady opieki zdrowotnej, jednostki naukowe, instytucje kultury, szkoły wyższe, osoby prawne i fizyczne będące organami prowadzącymi szkoły i placówki, jednostki sektora finansów publicznych posiadające osobowość prawną, partnerzy społeczni i gospodarczy, organizacje pozarządowe, kościoły i związki wyznaniowe, spółki wodne, przedsiębiorcy albo MSP). Europejska Współpraca Terytorialna (EWT) Współpraca w wymiarze transgranicznym, transnarodowym i międzyregionalnym, realizowana w ramach odrębnego celu polityki spójności UE – Cel Europejska Współpraca Terytorialna (EWT). Na rozwój współpracy terytorialnej z budżetu UE, w latach 2007-2013, przeznaczonych zostało łącznie 7,75 mld euro. Polska alokacja wyniosła 557,8 mln euro. 16 W okresie 2007 – 2013 w ramach EWT realizowany był tylko jeden Program operacyjny Współpracy Międzyregionalnej – INTERREG IV C. Uczestniczyli w nim partnerzy z 27 państw członkowskich Unii Europejskiej oraz z Norwegii i Szwajcarii. Budzet programu wyniósł 321 mln euro. INTERREG IV C Priorytety programu dotyczyły środowiska naturalnego oraz zapobiegania ryzyku, a w szczególności kwestii związanych z:  zagrożeniami naturalnymi,  gospodarką wodną,  gospodarką odpadami,  różnorodnością biologiczną  zachowaniem dziedzictwa naturalnego, energetyką, zrównoważonym transportem, dziedzictwem kulturowym i krajobrazem Beneficjentami programu mogą być tylko instytucje publiczne i instytucje o charakterze publicznym np.:  władze regionalne i lokalne,  instytucje publiczne i jednostki organizacyjne powołane w celu świadczenia usług publicznych w zakresie ochrony środowiska, ochrony dziedzictwa naturalnego i kulturowego, transportu publicznego,  agencje rozwoju regionalnego,  uczelnie wyższe,  instytuty naukowo-badawcze,  parki technologiczne,  inkubatory przedsiębiorczości,  centra innowacyjności,  organizacje turystyczne,  służby ratownicze,  inne instytucje. Program Rozwoju Obszarów Wiejskich (PROW)  Określa zakres i formę wsparcia w ramach interwencji Europejskiego Funduszu Rolnego na Rzecz Rozwoju Obszarów Wiejskich (EFRROW)  Wdrażany horyzontalnie tj. w całym kraju, uwzględniając zróżnicowanie regionalne 17  Budżet programu w latach 2007 – 2013 wyniósł 13,2 mld euro (środki UE) (krajowy wkład publiczny i prywatny – 3,9 mld euro)  4 osie priorytetowe (Oś Priorytetowa 2 – Poprawa środowiska naturalnego i obszarów wiejskich). Oś priorytetowa 2 – Poprawa środowiska naturalnego i obszarów wiejskich  Wkład publiczny 5,54 mld euro, w tym 4,43 mld euro EFRROW (80%)  Działania: zachowanie i poprawa stanu siedlisk przyrodniczych i ostoi gatunkó, stanowiących dobro publiczne (promowanie zrównoważonego sposobu gospodarowania, odpowiednie użytkowanie gleb i ochrona wód, kształtowanie struktury i krajobrazu, przywracanie walorów lub utrzymanie stanu cennych siedlisk użytkowanych rolniczo  Beneficjenci: rolnicy Fundusz LIFE+ Jedyny instrument finansowy UE koncentrujący się wyłącznie na współfinansowaniu projektów w dziedzinie ochrony środowiska Cel: wspieranie procesu wdrażania wspólnotowego prawa ochrony środowiska, realizacja polityki ochron środowiska oraz identyfikacja i promocja nowych rozwiązań dla problemów dotyczących ochrony przyrody LIFE+ zapewnia wsparcie finansowe w średniej wysokości 5-% wartości projektu. Nabór wniosków ogłaszany jest raz do roku przez Komisję Europejską.

o zasadach dofinansowania

W zestawionych na schemacie instytucjach (na ich stronach internetowych) można znaleźć informacje min. o zasadach dofinansowania, kryteriach wyboru przedsięwzięć, dopłatach, listach programów priorytetowych, harmonogramach przyjmowania wniosków i oczywiście otrzymać dofinansowanie. Szczegółowy opis wymienionych jednostek znajduje się w dalszej części opracowania. Wyróżniamy dwa podstawowe sektory działań proekologicznych, na które przeznaczane są ekodotacje: I. Przedsięwzięcia związane z odnawialnymi źródłami energii II. Przedsięwzięcia związane z właściwym gospodarowaniem odpadami Aby znaleźć właściwe źródło finansowania wsparcia dla przedsięwzięcia związanego z OZE należy postać sobie podstawowe pytania: 1. Typ beneficjenta, czyli jako kto będziemy ubiegać się o środki na przedsięwzięcie (osoba fizyczna/ przedsiębiorca/ samorząd lub ich związek/ jednostka budżetu państwa) 2. Rodzaj OZE (kolektory słoneczne, fotowoltaika, wiatr, woda, biomasa, biogaz, pompy ciepła, geotermia) 3. Skala inwestycji, czyli jak duże przedsięwzięcie i ile jesteśmy w stanie na nie przeznaczyć (10 tys. czy 10 mln zł) Agencją rządową zarządzająca funduszami pochodzącymi z budżetu państwa i Unii Europejskiej jest Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości PARP (http://www.parp.gov.pl/index/main/ ). GDZIE SZUKAĆ SZCZEGÓŁOWYCH INFORMACJI O MOŻLIWOŚCIACH DOFINANSOWANIA? W dobie wysokiego zainteresowania możliwością skorzystania z dofinansowania inwestycji proekologicznych szukana jest najkrótsza droga do jego pozyskania. Internet, telewizja, radio, prasa (specjalistyczne czasopisma, artykuły) oferują szeroki dostęp do informacji związanych z poruszanym tematem. Żeby uzyskać informację, w ramach którego programu można otrzymać dofinansowanie, należy skontaktować się z ekspertami w zakresie funduszy unijnych. Takich informacji udzielają: 5  Punkty Informacyjne na temat funduszy europejskich - dane kontaktowe znajdują się na stronie portalu Funduszy Europejskich  Punkty Konsultacyjne działających pod agendą Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości (PARP). Pełna lista Punktów znajduje się na stronie PARP. Bezpłatna pomoc informacyjna Osoby zainteresowane informacjami na temat możliwości uzyskania dofinansowania oraz warunków prowadzenia działalności gospodarczej mogą zgłosić się do różnych miejsc gdzie podstawowe informacje udzielane są bezpłatnie. W tym celu można udać się do :  Regionalne Instytucje Finansujące Regionalne Instytucje Finansujące (RIF) są regionalnymi partnerami Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości współpracującym przy wdrażaniu programów adresowanych do mikro, małych i średnich przedsiębiorstw. Podstawowe funkcje RIF:  udzielanie informacji o dostępnych programach dotacji i warunkach uczestnictwa,  obsługa administracyjna wdrażanych programów,  współpraca z PARP w zakresie merytorycznego i finansowego monitoringu wdrażanych programów,  sporządzanie raportów merytorycznych i finansowych,  prowadzenie bazy danych o uczestnikach programów. Województwo Małopolskie : Małopolska Agencja Rozwoju Regionalnego S.A. ul. Kordylewskiego 11 31-542 Kraków , tel. (0-12) 617-66-01, fax. (0-12) 617-66-66 e-mail: biuro@marr.pl http://www.marr.pl  Punkty Konsultacyjne Punkty Konsultacyjne prowadzone przez podmioty zarejestrowane w Krajowym Systemie Usług dla Małych i Średnich Przedsiębiorstw tworzą ogólnopolską sieć liczącą 99 PK, świadczących bezpłatne usługi informacyjne dla przedsiębiorców oraz osób zamierzających rozpocząć działalność gospodarczą z zakresu szeroko rozumianego rozwoju przedsiębiorczości oraz dostępnych form wsparcia dla przedsiębiorców. Działalność PK 6 finansowana jest w ramach projektu systemowego PARP finansowanego z Poddziałania 2.2.1 Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki.  Krajowy Systemu Usług dla Małych i Średnich Przedsiębiorstw Podmioty zarejestrowane w Krajowym Systemie Usług dla Małych i Średnich Przedsiębiorstw świadczą na rzecz mikroprzedsiębiorców, małych i średnich przedsiębiorców oraz podmiotów podejmujących działalność gospodarczą usługi doradcze, informacyjne, szkoleniowe i finansowe (więcej informacji na stronie www.ksu.gov.pl).

CROWDFUNDING – DLA ZAKŁADAJĄCYCH PROJEKTY

CROWDFUNDING – DLA ZAKŁADAJĄCYCH PROJEKTY

Czym różni się projekt Non profit od pozostałych? Projekty Non profit są projektami charytatywnymi.  Wspieram.to i operator płatności rezygnują ze swojej prowizji, by cała uzbierana kwota trafiła na ce możesz ją zachęcić do zgłoszenia się do tej funkcji pod adresem: www.wspieram.to/dodaj_mecenat.html, bądź bezpośrednio na stronie Twojego projektu. Czy muszę określać budżet oraz czas trwania projektu?  Tak. Każdy projekt musi mieć wyznaczony cel finansowy wsparcia (wyrażony w PLN) i limit czasowy na jego osiągnięcie (od 1 -120 dni). Powyższe kryteria ustala twórca projektu.  Po upłynięciu ustalonego czasu, finansowanie projektu warunkowane jest osiągnięciem kwoty nie mniejszej niż wyznaczony przez projektodawcę cel finansowy. Po spełnieniu powyższego warunku, następuje pobranie z kont darczyńców zadeklarowanych sum, które trafiają na konto wspieranego. Twórca projektu 54 rozpoczyna jego realizację i jest zobowiązany, by odwdzięczyć się wspierającym należnymi im nagrodami.  Jeżeli projekt w ustalonych ramach czasowych nie zdoła zgromadzić wymaganego wsparcia finansowego, wszystkie wpłaty wspierających zostają anulowane i odesłane na ich konta. Powstają przy współpracy z dwoma wybranymi przez Wspieram.to fundacjami - Wielką Orkiestrą Świątecznej Pomocy i Fundacją Anny Dymnej Mimo Wszystko. Wasze wpłaty są tym bardziej pożądane i potrzebne!  Wspierajcie projekty oznaczone jako Non profit. Jeżeli jesteś w kontakcie z firmą, która pomoże Ci w realizacji projektu, możesz ją zachęcić do zgłoszenia się do tej funkcji pod adresem: www.wspieram.to/dodaj_mecenat.html, bądź bezpośrednio na stronie Twojego projektu. Czy muszę określać budżet oraz czas trwania projektu?  Tak. Każdy projekt musi mieć wyznaczony cel finansowy wsparcia (wyrażony w PLN) i limit czasowy na jego osiągnięcie (od 1 -120 dni). Powyższe kryteria ustala twórca projektu.  Po upłynięciu ustalonego czasu, finansowanie projektu warunkowane jest osiągnięciem kwoty nie mniejszej niż wyznaczony przez projektodawcę cel finansowy. Po spełnieniu powyższego warunku, następuje pobranie z kont darczyńców zadeklarowanych sum, które trafiają na konto wspieranego. Twórca projektu 54 rozpoczyna jego realizację i jest zobowiązany, by odwdzięczyć się wspierającym należnymi im nagrodami.  Jeżeli projekt w ustalonych ramach czasowych nie zdoła zgromadzić wymaganego wsparcia finansowego, wszystkie wpłaty wspierających zostają anulowane i odesłane na ich konta.