Podstawowe zasady obsługi klienta

W każdej sytuacji reprezentuj swoją firmę. Reprezentujesz firmę przede wszystkim w pracy i w kontaktach z klientami. Ale reprezentujesz ją również w wielu innych sytuacjach. Pamiętaj że nawet przypadkowo spotkane osoby też mogą być potencjalnymi klientami firmy. 

a. Zalecenia: 

i. Zawsze przyjmuj odpowiedzialność za Firmę i pracowników przed Klientami.

ii. Zawsze pamiętaj o tym, że poza Firmą jesteś jej reprezentantem. 

iii. W różnych sytuacjach publicznych, w których bierzesz udział, bądź przygotowana do udzielenia informacji o Firmie. iv. Zawsze pamiętaj o podstawowych normach dobrego zachowania. v. Nie wygłaszaj uwag krytycznych na temat Firmy, nie przekazuj plotek. 

vi. Zrób wszystko, aby tworzyć pozytywny wizerunek Firmy i jej Pracowników. 

2. Stale poszerzaj swoją wiedzę zawodową i wiedzę o produktach Firmy . 

a. Zalecenia: 

i. Systematycznie poszerzaj swoją wiedzę zawodową z dziedziny obsługi klienta, technik sprzedaży i negocjacji, oraz o obowiązujących zasadach kontaktu z klientem. 

ii. Wykorzystując wszelkie dostępne źródła (rozmowy, spotkania, szkolenia, telewizja, prasa), gromadź informacje o produktach Firmy, które oferujesz Klientom 

iii. Interesuj się i gromadź informacje o wszelkich zmianach w asortymencie i technologii jakie są planowane w Firmie. 

3. Dbaj o swój wygląd zewnętrzny i swoje stanowisko pracy. Klient już w pierwszych chwilach kontaktu z pracownikiem wyrabia sobie opinię zarówno o nim, jak i o Firmie. Przesłanki opinii Klienta mogą być różnorodne, często dotyczą jego wrażeń estetycznych. Twój zewnętrzny wygląd w pracy czy w trakcie przypadkowego spotkania klienta, może zadecydować o sposobie, w jaki będzie się on do Ciebie odnosił. Stosowny ubiór i wygląd kobiety zadbanej podniosą w oczach Klientów Twoją wiarygodność jako profesjonalnego przedstawiciela Firmy. 

a. Zalecenia: 

i. Zawsze pamiętaj, że reprezentujesz Firmę. Twój ubiór i wygląd zawsze muszą budzić zaufanie i szacunek Klientów. 

ii. Dbaj o czystość i higienę własną, używaj kosmetyków o stonowanych zapachach.

iii. Dbaj o ład na stanowisku pracy. W salonie przechowuj tylko przedmioty związane z twoją pracą. iv. Nie ulegaj sezonowym modom; pamiętaj, aby ubrania dobierać odpowiednio do swojej osoby (wiek, typ sylwetki, etc), pory dnia i roku. 

v. Ubieraj się w neutralne, stonowane kolory. Unikaj bardzo widocznych wzorów. Decydując się na makijaż i ozdoby pamiętaj, aby były dyskretne i nie rzucające się w oczy. 

4. Wykazuj zainteresowanie Klientem. 

Kontaktując się z tobą czy w trakcie spotkania czy rozmowy telefonicznej czy w trakcie korespondencji Klient powinien odczuć życzliwość i zainteresowanie. Od chwili nawiązania kontaktu Klient powinien czuć że on i jego sprawa jest dla ciebie ważna i zostanie szybko i profesjonalnie załatwiona.

a. Zalecenia: 

i. Zwracaj uwagę na wchodzących Klientów i innych gości akcentując to skinieniem głowy, przyjaznym uśmiechem. 

ii. Zawsze odbieraj telefony od Klientów. Jeśli nie możesz w danej chwili rozmawiać, przeproś i oddzwoń. 

iii. Gdy po słowach lub zachowaniu Klienta widzisz, że nie jest zadowolony z obsługi lub usługi staraj się jak najlepiej załatwić jego sprawę. Będzie ci wdzięczny bardziej niż gdyby wszystko było dobrze. 

iv. Gdy Klient chce się z Tobą skontaktować, jak najszybciej rozpocznij jego obsługę. 

v. Jeżeli musisz dokończyć inne czynności i nie możesz natychmiast zająć się Klientem, przywitaj Klienta, krótko wyjaśnij mu przyczynę, przeproś za zwłokę i poproś o chwilę cierpliwości. 

vi. Jeśli już znasz Klienta staraj się zaakcentować, że go rozpoznajesz. (uśmiechem, krótkim komentarzem nawiązującym do poprzedniego kontaktu). 

5. Zadbaj o dobry początek i zakończenie rozmowy z Klientem . Uśmiech i zaoferowanie pomocy upewnią Klienta w przekonaniu, iż jest miłym gościem. Życzliwe powitanie jest dobrym początkiem rozmowy. Klient jest zadowolony, że obsługująca go osoba chce mu pomóc. Odpowiednie zakończenie obsługi pozostawia w pamięci Klienta pozytywne wrażenie. Przez to podkreśla się fakt, że Klient jest ważny dla Firmy a także pozytywnie nastawia go do przyszłych kontaktów. 

a. Zalecenia:

i. Skup uwagę wyłącznie na Kliencie, z którym rozmawiasz. 

ii. Podczas bezpośredniej rozmowy w trakcie powitania zawsze utrzymuj kontakt wzrokowy z Klientem. 

iii. Witając Klienta, użyj zwrotu grzecznościowego „Dzień dobry”.

iv. Mów do Klienta spokojnie i wyraźnie. v. Staraj się dokładnie zrozumieć oczekiwania i potrzeby Klienta zadając mu dodatkowe pytania. 

vi. Przekaż swój numer telefonu i poproś o numer telefonu w celu skontaktowania się w razie potrzeby dalszych ustaleń. 

vii. Na zakończenie zapytaj, w czym jeszcze możesz pomóc Klientowi. 

viii. Pożegnaj Klienta uprzejmie. 

ix. Po zakończonej rozmowie niezwłocznie zanotuj ważne ustalenia.