Typy gości hotelowych oraz ich instrukcja obsługi

Typy klientów

Temperament to podstawowe cechy osobowości, które manifestują się określonym zachowaniem. Według niektórych są one dziedziczone i uwidaczniają się już w pierwszych latach życia, inni zwracają uwagę na wpływ środowiska, w którym człowiek żyje. 

Najpopularniejsza klasyfikacja temperamentów jest autorstwa Hipokratesa. Może ona być pomocna, również pod kątem obsługi klienta. Typologia ta opiera się na umiejscowieniu każdego klienta w pobliżu jednego z biegunów dwóch osi:  ekstrawertyk — introwertyk  zorientowanie na relacje — zorientowanie na zadania Każdy z czterech typów temperamentu jest rezultatem tych dwóch par zmiennych. 

Oto charakterystyka podstawowych typów temperamentu:

 Flegmatyk („siła spokoju”): 

To wyjątkowo spokojna i zgodna osoba, mająca umiejętność współżycia z każdym człowiekiem. Może być więc znakomitym rozjemcą. Jest kompetentny i solidny, zrównoważony i raczej wytrwały w działaniu. Flegmatyk zawsze ma czas. Cierpliwość, która leży w jego naturze, potrafi przerodzić się w zwlekanie i odkładanie spraw na potem. Flegmatyk unika konfliktów i konfrontacji, co może powodować nawarstwianie się niezałatwionych spraw. W relacjach interpersonalnych jest odbierany jako osoba dyplomatyczna i cicha. Najlepiej wykonuje prace wymagające uważności i powolnego działania. Ma zdolności administracyjne — potrafi podzielić sobie pracę na etapy i możliwie ją ułatwiać (znajduje proste rozwiązania). Jest powściągliwy i odporny na naciski. Jest typem mało dynamicznym, charakterystyczne u niego są słabe reakcje i niska podatność na gwałtowne emocje. W związku z tym, że ma problem z określaniem celów, szybkim podejmowaniem decyzji i unikaniem odpowiedzialności, rzadko sprawdza się na stanowiskach związanych z zarządzaniem. 3 Po czym poznać flegmatyka? U flegmatyka dominuje bezruch. Praca dłoni jest bardzo ograniczona. Dłonie na ogół leżą płasko na powierzchni biurka, palce są złączone. Jeśli dłonie nie spoczywają na stole, to są skrzyżowane na piersi lub obejmują oparcie krzesła, fotela. Nawet przy oszczędnej gestykulacji, np. podniesieniu ramienia, łokieć dotyka powierzchni stołu. Przy splecionych palcach czasami występuje kręcenie kciukami – „kręcenie młynka”. Flegmatyk bardzo rzadko dotyka swojej twarzy i wykonuje ruchy wokół głowy. Nie występuje też trzymanie w dłoniach gadżetów czy dotykanie elementów ubioru i ozdób. Dłonie odsuwające coś od siebie symbolizują odpychanie komunikatu, sytuacji. Obsługując flegmatyka:  Klient – flegmatyk potrzebuje motywacji. Pomóż mu w sprecyzowaniu jego celów  Nie spiesz się (ma przecież problem z podejmowaniem decyzji)  Mów spokojnie  Buduj zrozumiałe, proste zdania. Dbaj, by Twój przekaz był logiczny (nie emocjonalny) i konkretny  Okaż swoją troskę i zadbaj o zbudowanie dobrych relacji z klientem  Okaż swoje wyjątkowe zaangażowanie w sprawę i wiarę w jej pozytywne rozwiązanie. 

Melancholik („myśliciel”) 

To doskonały spec od rutynowej pracy. Uczy się przez obserwację. Swoją pracę dobrze organizuje i udoskonala. Jest osobą spokojną, łagodną, podporządkowującą się regulaminom. Ponadto jest wytrwały — zawsze kończy to, co zaczął, ale często przekłada termin. Jest dokładny i oszczędny. Łatwo dostrzega problem i znajduje jego twórcze rozwiązanie. Niestety, jest osobą często pogrążoną w myślach, łatwo można go urazić i często popada w stan apatii i przygnębienia. Jest mało odporny, a emocje długo w nim „zalegają”. Unika towarzystwa, wycofuje się. Bywa skryty. Charakteryzuje go sztywność działania i nieufność w stosunku do innych. Ma trudność z podejmowaniem decyzji, jednak kiedy ją podejmie jest jej wierny. 4 Po czym poznać melancholika? Melancholika charakteryzują zwarte palce dłoni. Same dłonie operują w dużej bliskości ciała. Melancholik unika zamaszystych ruchów. Ruchy dłoni bywają oszczędne. Gestykulacja odbywa się często na wysokości klatki piersiowej. Niezmiernie rzadko ukazuje wewnętrzną część dłoni, dominująca jest część zewnętrzna. W pozycji siedzącej melancholik często krzyżuje ręce na stole, przykrywa lewą dłoń i obejmuje nadgarstek dłoni prawej. Dotyka i poprawia rzeczy na biurku w sposób delikatny i powierzchowny. Końce palców często się z sobą stykają, dotykają krawędzi biurka czy segregatora. To sygnał skupienia, skoncentrowania. Palce bardzo często dotykają noszonych ozdób, zegarka, włosów. Przy podawaniu dłoni na powitaniu melancholik nieznacznie, często wręcz niezauważalnie ściska dłoń. Ruchy dłoni są niepozorne, powolne, sprawiają wrażenie słabych. Melancholik często dotyka twarzy, ale w sposób delikatny i powierzchowny. Obsługując melancholika:  Zwracaj uwagę na to CO mówisz i JAK mówisz, ponieważ melancholika możesz łatwo urazić i zdeprecjonować  Pamiętaj, że jest oszczędny i łasy na obniżki i promocje;  Uzasadniając swoje stanowisko, posługuj się faktami, liczbami, danymi, tabelami, a nie opiniami innych;  Daj mu czas na podjęcie decyzji, a wtedy na pewno ją podejmie. Czasem ustal kolejny termin  Bądź profesjonalistą w każdym calu (schludny ubiór, odpowiednie umówienie spotkania itp.).  Uważaj na komplementy  Mów spokojnie i raczej cicho  Szanuj granice 

Choleryk („Wódz”) 

To urodzony lider. Jest świetnym organizatorem, jest szybki w działaniu, ukierunkowany na cel. Dostrzega praktyczne rozwiązania i potrafi zapanować nad całością firmy. Działa motywująco na innych — dając im przykład wydajnego działania. Lubi wyzwania — pojawiający się problem wyzwala w nim dodatkową 5 energię. Niestety — ma problemy z uznaniem racji innych, nie liczy się także z uczuciami innych, wyrażając spontanicznie sądy i oceny. Bywa władczy, stanowczy i uparty. Jest wybuchowy, jego reakcje są szybkie i silne, często niewspółmierne do sytuacji. Lubi kontrolować, ale nie lubi przekazywać kontroli, nie lubi także regulaminów. Po czym poznać choleryka. Jego ruchy dłoni w dużym stopniu odzwierciedlają stany emocjonalne. Często bywają teatralne, dramatyczne, ekspresyjne. Bardzo często ma rozpostarte ramiona, które obejmują krawędzie biurka. Ręce zataczają duże łuki, są zamaszyste, towarzyszy temu także wysoko podniesiona głowa. Występuje pokazywanie wewnętrznej i zewnętrznej części dłoni. Wewnętrzne części dłoni mogą symbolizować otwartość i wspaniałomyślność, ale także za chwilę mogą uderzyć z impetem w blat stołu. Często występuje także uderzenie zaciśniętą pięścią w blat biurka. Charakterystycznym gestem są ręce założone na piersi, czasami jedna z dłoni obejmuje przedramię. Jeśli prawa dłoń spoczywa na lewej (częścią zewnętrzną do góry), może znamionować to gotowość do walki lub wybuchu. Jeśli lewa dłoń obejmuje prawe przedramię, może to być sygnałem przygotowania się do obrony. Bardzo często u choleryka występuje tzw. piramida z palców. Jeśli piramida zaczyna pochylać się w stronę rozmówcy, może to być sygnał ostrzegawczy dla drugiej strony. Wyprostowany, sztywny palec wskazujący skierowany w stronę rozmówcy i odciągnięty lekko do tyłu kciuk symbolizują „strzelanie z rewolweru”. U choleryka palec wskazujący jest symbolem nacisku i dominacji, lekceważenia i sygnałem „uważaj”. Dłonie splecione za głową, z tyłu, to komunikowanie pewności siebie, zadowolenia i posiadania przewagi nad drugą stroną. Obsługując choleryka:  pamiętaj, że jest on zorientowany na cele, nie relacje — dąży do określonego wyniku, a nie do nawiązania znajomości;  bądź przygotowany, miej wyznaczone cele, jasno uzasadniaj swoje zdanie;  jeśli argumentujesz, cały czas podkreślaj cele klienta i wyniki, jakie chce osiągnąć;  nie zbaczaj z tematu rozmowy  daj klientowi możliwość wyboru, niech sam zdecyduje. Nie sugeruj 6  Pamiętaj, że według niego on zawsze ma rację. Uznaj jego wiedzę i doświadczenie  Mów zdecydowanym głosem  Wysyłaj sygnały aktywnego słuchania.  Nie przerywaj i nie wchodź w słowo.  Utrzymuj kontakt wzrokowy  Przy powitaniu zdecydowanie uściśnij dłoń  Przestrzegaj stref osobistych. Sangwinik („dusza towarzystwa”) To człowiek o żywym i zmiennym usposobieniu. Jest typem aktywnym, uczuciowym, pogodnym, wrażliwym i bardzo towarzyskim. Jest otwarty, spontaniczny i emocjonalny (w ciągu godziny potrafi być w depresji, by za chwilę skakać z radości). Żyje według zasady: co w sercu, to na dłoni. Nie chowa urazy. Ma poczucie humoru i lubi się śmiać. Jest nastawiony na relacje z ludźmi. Nie da się go nie lubić. Sangwinik uwielbia czuć się gwiazdą i być uznanym. To zwykle typowy gawędziarz i dusza towarzystwa o dużym poczuciu humoru. Źle znosi krytykę oraz potrafi być egocentryczny i roztargniony. Nie dostrzega swoich wad. Tryska energią, entuzjazmem, inicjuje nowe formy aktywności, ma sto pomysłów na minutę. Swoim optymizmem i entuzjazmem zaraża innych, pobudza ich do pracy. Żyje dniem dzisiejszym i dlatego często ma problemy finansowe. Jest zbyt łatwowierny i naiwny, zaczyna wiele sprawa, a potem ich nie kończy, gdyż się szybko nudzi. Łatwo dostosowuje się do zmian, jest dość odporny na trudności. Niestety — ma problemy z asertywnością i z tego powodu przyjmuje na siebie zbyt dużo obowiązków. Czasami bywa niesolidny, niekonsekwentny i niezorganizowany. W wypowiedziach zaczyna od długiego wstępu i ma problem z precyzyjnym wysłowieniem się. Często zapomina o terminach, faktach i nazwiskach. Ma za to świetną pamięć do zdarzeń. Często ulega emocjom, co odbija się na podejmowanych decyzjach. Zaspokojenie potrzeb stanowi dla sangwiników podstawowy czynnik podejmowania działań i decyzji, stąd niektórzy uważają go za człowieka niedojrzałego. 7 

Po czym poznać sangwinika?

  dużo się uśmiecha i łatwo nawiązuje kontakt,  ubiera się w jaskrawe kolory (czerwony, żółty, zielony), a jeżeli nie jest to możliwe (np. zabrania dress code) pojawiają się silne akcenty, jak przypięty kwiat, czy oryginalne kolczyki lub jaskrawo pomalowane paznokcie. W ostateczności oryginalny i kolorowy długopis lub torba oraz modna fryzura.  nosi modne i bardzo modne stroje, choć mogą nie być idealnie wyprasowane, czy cechować się świeżością właściwą dla perfekcyjnego melancholika.  kiedy idą – rozglądają się, czy nie ma znajomych twarzy lub kogoś z kim można porozmawiać albo właśnie prowadzą radosną rozmowę,  charakteryzują ich głośne rozmowy i śmiechy, są pełni serdeczności i weseli,  mają zwykle zdolności wokalne i znaczną świadomość modulowania głosu,  mają zwyczaj szybkiego prowadzenia rozmowy, jakby obawiali się, że ktoś im może przerwać,  charakterystyczne są dla nich zamaszyste ruchy (sangwinik potrafi wymachiwać nawet w trakcie rozmowy telefonicznej),  jest gadatliwy,  potrafi ciekawie opowiadać różne historie i lubi ludzi,  uwielbia wydawać pieniądze  kieruje się impulsami w związku z czym nie wiadomo czego można się po nim spodziewać,  mówi dużo nawet na tematy, o których nie ma zielonego pojęcia  wtrąca się do rozmów i udziela rad, nawet jeśli nikt o nie nie pyta,  dłonie sangwinika są prawie cały czas w ruchu.  często dotyka części garderoby: krawatu, łańcuszka, pierścionka, spinek czy guzika.  Ujawnia wnętrze dłoni. Otwarte dłonie symbolizują nastawienie na rozmówcę, słuchanie i przyjemność z obcowania z drugą osobą. Obsługując sangwinika:  nastaw się na budowanie relacji — im bardziej „zaprzyjaźnisz się” z sangwinikiem, tym więcej będziesz miał profitów z tej znajomości; 8  wyrażaj aprobatę i obdarzaj uwagą. Kiedy u sangwiników nie są zaspokojone te potrzeby, mają tendencję do zwracania na siebie uwagi (włącznie z krzykiem i nie panowaniem nad emocjami) aż do momentu, kiedy uzyskają to, czego potrzebują  odwołuj się do ludzi i emocji  dbaj by rozmowa była „kolorowa” – pełna porównań, metafor  w czasie rozmowy filtruj to, co mówi — często sedno problemu (np. wymagania) będzie zawoalowane w wypowiedzi;  unikaj monologów i długich zdań. Szybko przechodź do rzeczy  chwal i praw komplementy  wykorzystuj humor  w argumentacji skup się na prezentowaniu opinii innych, najlepiej znanych i lubianych osób — liczby nic sangwinikowi nie mówią;  rezultat Waszych rozmów ma być spójny z ogólnymi celami i marzeniami sangwinika, niekoniecznie z pierwotnym celem;  na końcu rozmowy powtórz ustalenia 

Prawidłowe rozpoznanie osobowości klienta to szansa na przewidzenie jego przyszłych reakcji i zachowań. To możliwość zdiagnozowania sposobu przetwarzania informacji i sposobu podejmowania decyzji. Umożliwia to dobieranie odpowiedniej strategii działania i odpowiedniej argumentacji. Znajomość osobowości klienta to także unikanie trudnych sytuacji, nieporozumień czy konfliktów.