Asertywna obsługa klienta

Asertywna obsługa klienta

Asertywność to umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontaktach interpersonalnych oraz intrapersonalnych, czyli wobec innych osób i wobec samego siebie. Oznacza bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażanie swoich uczuć, postaw, opinii lub pragnień w sposób nienaruszający komfortu i respektujący tożsame prawa drugiej osoby. Asertywność bywa nazywana ,,realizacją ideałów demokracji na poziomie kontaktów międzyludzkich”.  ,,Wyrażenie siebie’’ wymaga ustanowienia i/lub zapoznania się z własnymi prawami indywidualnymi będącymi ,,osobistym terytorium’’ psychologicznym każdego człowieka.  Konsekwencją świadomości własnych praw i jednocześnie respektowania praw innych jest gotowość i umiejętność obrony swoich praw (terytorium) w sposób odpowiedzialny.  Asertywność związana jest z poczuciem godności i szacunku do samego siebie.  Asertywność nie jest wrodzona. Jest wyuczonym w różnych sytuacjach i okresach życia sposobem odczuwania i reagowania. Asertywność jest sytuacyjna, a więc nie musi być niezmiennym wzorcem zachowania. Decyzję o zachowaniu asertywnym w danej sytuacji podejmujemy sami, o ile uznajemy takie zachowanie za korzystne. 11  Asertywność jest jednym z możliwych sposobów zachowania i to wcale nie najczęściej obserwowanym w kontaktach międzyludzkich.  Może stać się świadomym instrumentem wpływania za zachowanie innych osób. Na tej podstawie opiera się założenie przydatności asertywnych zachowań w kontaktach międzyludzkich, handlowych oraz zarządzaniu.