GDY KLIENT JEST MOCNO ROZGNIEWANY…

GDY KLIENT JEST MOCNO ROZGNIEWANY…

Prawdopodobnie największym wyzwaniem jest sytuacja, kiedy mamy do czynienia z naprawdę rozgniewanym klientem. Oto, co możemy zrobić, w takim przypadku:

 1. Zachowaj należytą uwagę i powagę. Nie próbuj rozładowywać atmosfery jakimś żartem lub dowcipną uwagą. Możesz w ten sposób doprowadzić klienta do furii, gdyż pomyśli on sobie: „Ona nie zdaje sobie sprawy z tego, jak bardzo jestem rozgniewany”

 2. Nie sprzeczaj się. Sprzeczki prowadzą donikąd. Jeśli wdasz się w pojedynek słowny z klientem, żaden z Was nie wygra. 

3. Słuchaj. To może być najtrudniejsze podczas kontaktu z rozgniewanym rozmówcą. Słuchaj uważnie i nazywaj potrzeby zgłaszane przez klienta. Cały czas zastanawiaj się, czy jest jakiś sposób, w jaki możesz odpowiedzieć na jego potrzeby. 

4. Zwracaj się do klienta personalnie. Kiedy rozgniewany klient wreszcie wytraci tempo, przerwij mu i okaż intencję pomocy. Będziesz przy tym szczególnie skuteczna, jeśli zwrócisz się do Klienta, używając jego imienia – np. Pani Moniko, jestem od tego, żeby rozwiązywać takie problemy. Posługując się imieniem danej osoby, pozyskasz jej uwagę, a nawet życzliwość, wynikającą z faktu, że jest traktowana bardzo indywidualnie. 

5. Zwolnij. Rozgniewani ludzie zwykle mówią bardzo szybko. Kiedy będziesz do nich mówić, zwolnij tempo modelując w ten sposób zachowanie drugiej osoby. 

6. Zniż głos. Dodatkowo, w trakcie mówienia obniżaj głos. Zacznij mówić z taką samą intensywnością, tempem i wysokością głosu, jak twój rozgniewany rozmówca, jednak stopniowo obniżaj głos, by prowadzić rozmówcę w bardziej rozsądnym kierunku. 

Jak nie dać się wyprowadzić z równowagi W sytuacji, gdy ktoś próbuje nas wyprowadzić z równowagi warto w myślach powtarzań następujące zdania: 15  Empatia – Jak ja bym się poczuła na Twoim miejscu? Może też bym się wkurzyła?  Litość – Żal mi Ciebie, że się tak czujesz i że nie umiesz sobie z tym poradzić  1:0 dla mnie – Nie uda Ci się wyprowadzić mnie z równowagi  Skupienie na działaniu – Czego oczekujesz ode mnie w tej sytuacji? To co robimy?  Wejście w rolę – Nie znasz mnie jako człowieka i nie wiesz kim naprawdę jestem. Obrażasz mnie będącą w roli. A ja swą rolę odegram Oskarowo.  Siatka – Jestem siatką i to, co do mnie mówisz, przechodzi przeze mnie bez śladu. Gdy jednak ktoś wyprowadzi Cię z równowagi:  Opuść „miejsce zbrodni”  Nie reaguj natychmiast – poproś o rozmowę za chwilę  Nie odpowiadaj natychmiast na e-maila – napisz, skasuj, napisz, skasuj, napisz i ewentualnie wyślij